ITILには具体的な手法や方法論は記載されていないので以下を参照する。

サービスストラテジの情報収集・・・専門書:マーケティング、管理会計、プロセス、品質管理、コンサルティング手法、JQA(日本経営品質賞)・COMPAM・TPSを活用す

JUASの調査結果で企業のITIL導入動向がわかる。

RFP 責任分界点 RACI図

ITILでのオペレーションとトランジション

入電、インシデント管理、問題管理、イベント管理、サービス資産管理と構成管理、変更管理、リリース管理と展開管理。アプリケーション管理が追加で必要?IT運用管理、知識管理含む。

ナレッジ管理・・・知識管理戦略。知識の識別と維持。知識の伝達。知識の可視化。社内報、セミナー。データ管理と情報管理。知識管理システムの活用。

DIKW・・・データ、情報(5W1H)、知識(どうやって?→ノウハウ)、知恵(なぜ?→見識)

Contents

サービスデスクの管理、運営方針の規定

サービスカタログの確認

利用者の観点からサービスの全体像を定義する。

サービスカタログを理解する事で、利用者の観点(立場)で解決に当たる事が出来る。ITシステム目線ではない。

サービスデスクの目標設定

サービスデスク管理手順の設定

サービスデスク教育計画の立案・教育の実施

Q/A、トラブル、サービス要求の受付

インシデント状況の追跡・監視

サービス違反の監視・記録

ITサービスマネジメントの評価・報告

サービスデスク運用状況の評価

サービスデスクの改善検討

サービスデスク管理計画書の改定

利用者との合意

インシデント管理目標の決定

インシデント管理の目標設定

インシデント管理手順の設定

過去インシデント情報の管理

過去のインシデント調査、検索、参照が容易な事。

インシデントの受付・分類

インシデント内容の確認

インシデントの分類

インシデントの初期対応

過去インシデントとの照合

過去のインシデントの検索

ワークアラウンド(一時回避)対応依頼

インシデントの調査・診断

インシデントの調査依頼

インシデント調査状況の監視

エスカレーション

インシデントの復旧・解決

インシデントの暫定対処

インシデントの本対応

インシデント情報の整理

インシデントクローズ

インシデント報告

インシデント状況報告書作成

インシデント管理の評価

インシデント管理状況評価

インシデント管理の改善

インシデント管理計画書の改善案検討・立案

インシデント管理計画書の改訂

問題解決はパス

アプリケーションQ/A・要望対応

質問・要望の調査・健闘

質問・要望への回答

アプリケーショントラブル対応

原因調査

影響調査・分析

解決策の検討

専門部署へエスカレーション

インシデント管理表の回答

アプリケーション根本原因調査

根本原因の調査

問題の影響調査

専門部署へエスカレーション

問題管理票の回答

アプリケーション問題対処

対処案の検討

類似問題への対処

専門部署へのエスカレーション

問題管理票の回答

アプリケーション変更調査・アプリケーション変更計画・アプリケーション変更・アプリケーション確認テスト、アプリケーション環境保守作業、アプリケーション保守の評価、アプリケーション保守の改善、ソフトウェア保守計画の作成、ソフトウェア構成の理解、はパス。

 

ソフトウェアQ/A・要望対応

質問・要望の調査・検討

質問・要望への回答

ソフトウェアトラブル対応、ソフトウェア根本原因調査、ソフトウェア問題対処、ソフトウェア変更調査、ソフトウェア変更計画、ソフトウェア変更、ソフトウェア確認テスト、ソフトウェア環境保守作業、ソフトウェア保守の評価、ソフトウェア保守の改善、ハードウェア保守計画の作成、ハードウェア構成の理解、ハードウェアQ/A・要望対応、ハードウェアトラブル対応、などハードウェア一式パス。

 

ネットワーク保守計画の作成、などNW一式パス。

 

システム保守環境の維持、アプリケーション構成管理、ソフトウェア構成管理、など構成管理一式パス。

 

システム保守要員の教育、一式パス。

 

リリース管理の実施、一式パス。